我国网络消费市场近万亿 消费者利益如何保障

去年我国网络消费总额7849.3亿元，占到社会商品零售总额的3%左右，仅2011上半年网络消费投诉量就达5530件。

   ■将新闻进行到底
    秒杀购得洗车券，却被告知6天内须将10车券全部用完；

    网购相机，前后汇出1600元，却始终不见相机踪影；

    网购一套化妆品，就不断有各种化妆品广告和电话短信频繁骚扰；

    ……

    网络购物已经成为一种潮流，但其中出现的一些不规范行为，如支付安全、消费欺诈、个人信息、消费者维权等方面都存在“失守”现象。近日，中国消费者协会发布了“网络消费安全研究报告”。通过对北京、天津、四川等全国21个省市网络消费投诉进了统计，仅2011上半年投诉量就达5530件。如何规范网络购物？消费者利益如何维护？如何促进行业的良性发展？已经成为网络消费市场必须解决的问题。

    ———— 新闻背景 ————

    2011年我国网络消费市场总额7849.3亿元

    根据互联网数据中心（IDC）的报告，2011年我国网络消费总额7849.3亿元，占到我国社会商品零售总额的3%左右。网络消费已经成为我国社会的主流消费方式。IDC预计，到2015年，我国网络消费总额将占到社会消费品零售总额的7%。

    如何保障这样一个庞大的消费形态健康持续发展，提供安全、有序的消费环境成网络消费市场的“基础题”。

    ———— 报告分析 ————

    质量问题投诉位居榜首

    中消协通过对商品质量、营销合同、虚假品质、广告等投诉问题性质统计发现，商品质量问题方面的投诉占28.8%，位居榜首，占28.8%。如购买的手机不能正常使用，家具缺少零部件、服装面料有瑕疵、袖子长短不一等。有些经营者销售的商品外包装、实物、说明书三者内容不符，有些进口产品的包装盒上都是英文，有的店铺用仿品冒称正品，有的甚至违法销售“三无产品”、违禁品、走私货。有的团购网站，只求赚取中间差价，以低折低价美图诱购，消费者得到的商品却是残次品、仿真货、二手货。

    家用电器类投诉数量最多

    目前，团购类投诉占4.9%，非团购类投诉占95.1%。

    在非团购类投诉中，排名第一的是家用电器类，投诉占54%，其中通讯产品投诉最多达62.9%；位居第二的是百货类投诉占27%，其中以服装鞋帽类投诉为主占36.6%；排名第三的为服务类投诉占13%，其中快递服务最多为33.5%；排名第四的是网络游戏类投诉占4%，其他类占2%。

    以钓鱼、木马为特征的网络诈骗成第一“杀手”

    随着网络消费的发展，以钓鱼、木马为特征的网络诈骗产业链初步形成，成为威胁网络消费者利益的第一杀手。网络诈骗者利用消费者对网络犯罪的警惕性不高，通过科技型手段进行违法犯罪。黑客通过木马病毒程序或钓鱼网站等形式进行欺诈，消费者网购资金可能并未支付给真正的卖家，而是被黑客劫至第三方支付平台，继而流进骗子的账户。如假冒第三方支付平台的客服，套取消费者账号、密码，将资金转移；利用聊天工具诱导消费者线下交易，发送链接，实为病毒，篡改收款账号，致消费者受损；利用专业软件谎称已交易成功的消费未并成功而使消费者多次付费等等。

    ———— 典型案例 ————

    遇网购陷阱 被骗存款千余

    2011年4月5日，福建武平县消费者钟女士，在网上看中了一件标价320元的黑色上衣，和卖家讨价还价。卖家通过QQ告知钟女士：“我是前台工作人员，要打折的话你可以和客服联系。”钟女士打开了卖家提供的客服QQ号码和链接，一番讨价还价后，客服同意以270元的价格销售给钟女士。钟女士按步骤进行支付货款，付完货款，钟女士手机立即有成功划出270元的信息提示，但客服却称交易不成功，“订单卡住了”，要求钟女士重新付款，并要求加倍付款。钟女士又按照步骤重复操作一次并划出540元。钟女士的手机又提示成功划出立即540元。而客服还是说交易不成功，“订单被卡住”，要求钟女士再操作一次。钟女士告诉卖家，她的手机信息提示钱已经划出去了。客服表示：“不要紧，如果到了我的账目上会还给你的，但你必须继续操作下单，且这次还应加倍付款，要先预付1080元。”钟女士为了拿回已经划出的钱，只好按照要求再操作一次，支付了1080元。这次，对方还声称交易不成功，要求钟女士继续操作，并加倍付款2160元。直到这时，钟女士才发现自己可能遇上网络诈骗了。于是要求对方先把前面已经支付的1890元还了以后，在进行下一步操作。卖家发现钟女士已经识破骗局，便离线再无踪影。

    卖家快递互相推诿 消费者白白受损

    消费者吕先生，通过网络订购了一只仿唐三彩花瓶，快递公司送货后要求吕先生先签字确认收货。待吕先生签字确认后，打开包裹一看，仿唐三彩花瓶已经碎成一堆破片。吕先生将情况反映给卖家，卖家认为是快递出现问题，应由快递负责。快递公司只同意按业内通行的“快递费用的3倍”进行赔偿。这只花瓶价值1200元，快递费用80元，即便按3倍赔偿，240元仍无法挽回吕先生的经济损失。

    ———— 专家观点 ————

    尽快出台网络交易法 赋予网络消费者无条件解除权

    陈剑（中消协法律与理论研究部主任）：建议国家尽快出台关于网络交易的专门法律，从立法层面加强对消费者的保护。建议在我国实行网络消费无条件解除权是完全必要也是可行的。首先，我国网络消费者在知识、技术、心态等方面还不成熟，弱势地位十分明显，容易受到经营者的欺诈和损害，向消费者适度倾斜符合我国网络交易市场的现状。其次，国内的不少经营者为了吸引消费者，已经在实践中实行了类似的无条件退换货制度。时间从七天到一个月不等。再次，一些国家的立法早有类似无条件解除权的规定。欧盟《远程合同指令》规定了消费者的“反悔权”，该指令根据远程消费者合同双方信息不对称的特点，赋予了消费者一定时限内撤销合同的权利。

    建立有利于消费维权的证据规则

    陈剑：网络证据具有科技性、即时性、无痕性等特点，消费者在证据获取中处于被动、弱势的地位。加之网络消费环节多，又常需异地维权，消费者的举证能力有限，维权信心受到较大考验。证据距离是实行举证责任倒置的一个主要因素。让距离证据更近的经营者负举证责任，不仅公平，而且还更加有效率，能够节省举证成本，举证不能的机率也大大减少。因此，建议在网络消费中实行举证责任倒置，由网络经营者承担举证责任。

    ———— 维权提示 ————

    网络购物中消费者要强化自我保护意识

    高警兵（北京高警兵律师事务所律师）：在网络购物的过程中，缺乏自我保护意识是消费者误入网络陷阱的原因之一。所以消费者一定要有很强的自我保护意识。在购物之前应该注意对网站的真实性、可靠性进行分析。比如说网址、联系电话、工商执照等等，都要进行核实。特别是要查证一下公布的这些信息和营业执照上的相关规定是否相符。还有一点要关注口碑和美誉度，看看其他消费者对他的一些评价，这样你就会更好的保护好自己。另外，建议大家选择一些比较熟悉的网站，口碑比较好的或者比较有品牌的网站。

    一旦网购被骗 向提供网络交易平台的经营者投诉

    孙金宝（辽宁金正律师事务所律师）：在国家尚未对网络购物进行立法规范的现状下，消费者一旦网购被骗，可以向提供网络交易平台的经营者投诉。根据《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》第二十六条规定，提供网络交易平台服务的经营者应当建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。消费者在网络交易平台购买商品或者接受服务，发生消费纠纷或者其合法权益受到损害的，提供网络交易平台服务的经营者应当向消费者提供经营者的真实网站登记信息，积极协助消费者维护自身合法权益。